一、建设背景

        随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得规模的发展。因此，如何为客户提供"统一电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气急待解决的课题。

为燃气公司更好的让做好运维监控工作，让运维人员不至于沿用"被动响应，救火队”的服务支撑管理模式，为支撑燃气公司统一运 维战略实施，保障燃气公司运维监控服务体系落地，规范服务台工作 流程提高工作效率，河北JIUYOU服务在IVR智能呼叫中心平台基础上提岀建设运维呼叫中心管理系统方案，采用"统一接入、统一管理、统一监控、统一协调、分布服务”的一体化方案，整合IT资源，提高IT服务效率。

二、建设目标

系统建设目的是为了提升燃气客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度，改善现有工作流程，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本。

呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：

1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。

通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；

  2）、提高工作效率和工作质量，对整个工作流程进行监管。

通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史工单记录，帮助坐席人员预判客户呼入的目的并且快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率。

从坐席人员接听电话开始进入工单的流转过程。在这个过程中只要是通过电话呼入或者呼出都会存在录音记录。监管整个工单流程，改善工作人员的服务质量。

3）、多种报表，有效地管理企业的资源。

通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、坐席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地对坐席、IVR端口的数量进行调整，确保系统运行为经济，合理。

四、架构设计

系统采用B/S模式，三层架构开发。融合当今先进的SOA等先进理念，采用定制开发模式，打造一个契合企业需求的呼叫中心平台。

　系统总体业务流程如下图所示：

系统拓扑设计

五、呼叫中心组成及系统结构

1. 语音交换机

本方案采用的IVR一体机设备。用于部署呼叫中心CTI平台。

呼叫中心一体机集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、坐席弹屏、二次开发接口等功能于一身，是中小企业呼叫中心应用的新一代解决方案。具有业务丰富、实施简单、扩容简便、远程维护等特点。

产品外观：

2. 服务器（2台）

一台用于部署数据库及应用服务器，另一台为录音存储服务器。两台服务器为部署呼叫中心业务软件、燃气服务管理系统、移动业务软件的平台。

3. 呼叫中心平台

依托以上介绍软硬件，集合短信发送软件，对接营收系统，来实现呼叫中心来电弹屏、工短信单发、短信群发、发送接收传真、统计报表等功能。系统可支持坐席数量≥500.

4. 移动业务平台

基于android开发的工单管理软件，可在安卓智能机上加载。此模块使用专门为移动网络和终端开发的移动业务建模工具，使此系统具有高度集成和良好的可扩展性。外出维修人员可通过此软件对工单进行回复。

六、系统功能

1. 通讯功能

(1) 语音流程和信息内容

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。

提供以下几种方面的服务：

系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。

无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等。

(2) 转人工坐席

客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。

(3) 骚扰电话拦截

客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置或者删除。

(4) 自动语音服务(IVR)

IVR功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。

(5) 信息查询功能

系统应提供全面的信息查询功能，呼入者可在系统的提示下，通过按键选择或输入相关识别信息，查询到相关信息。这些信息的播放可以做成语音播放模式。

(6) 咨询

呼入者使用该系统功能可对与相关信息进行咨询。呼入者选择业务咨询功能编号后，系统自动播放编号对应的内容，接受呼入者选择业务按键，向呼入者播放该业务相关信息。客户可查询的内容可以任意设置。

2. 移动维修平台（android平台支持）

提供基于android平台的工单管理软件，可实现工单提醒，维修录入，区域划分，维修统计等功能后期支持维修收费业务集成。